Cơ chế xử lý khiếu nại – tranh chấp

Tại Caprivietnam.com, chúng tôi luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu và cam kết giải quyết mọi khiếu nại một cách nhanh chóng, minh bạch và đúng trình tự. Chính sách này được xây dựng nhằm bảo vệ người tiêu dùng theo đúng quy định pháp luật Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử.

1. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

  • Ưu tiên thỏa thuận – hòa giải trên tinh thần hợp tác, tôn trọng quyền lợi của đôi bên

  • Tuân thủ theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Thương mại và các quy định có liên quan

  • Chỉ tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng đã mua hàng trực tiếp tại hệ thống Caprivietnam.com hoặc từ các đại lý ủy quyền chính thức

2. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có quyền gửi khiếu nại trong các trường hợp:

  • Sản phẩm nhận được không đúng mô tả, thiếu phụ kiện, lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất

  • Dịch vụ giao hàng, lắp đặt không đúng cam kết, thái độ phục vụ không phù hợp

  • Chính sách đổi – trả, bảo hành không được thực hiện như thông báo

  • Các hành vi vi phạm điều khoản giao dịch, sử dụng thông tin cá nhân sai mục đích

3. Trình tự tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gửi nội dung khiếu nại qua:

  • Hotline CSKH: 094.3737.517 – 0283.620.6668

  • Email: caprivietnams@gmail.com

  • Văn phòng: 228/5 đường Hàn Hải Nguyên, P.10, Q.11, TP.HCM

  • Thời hạn tiếp nhận: tối đa 7 ngày kể từ ngày phát sinh sự việc

Bước 2: Xác minh thông tin

Đội ngũ chăm sóc khách hàng kiểm tra thông tin, xác minh đơn hàng, hình ảnh/biên bản liên quan trong vòng 1–3 ngày làm việc.

Bước 3: Đưa ra hướng xử lý

  • Nếu khiếu nại hợp lệ: Caprivietnam.com cam kết xử lý trong vòng 5 ngày làm việc, có thể đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc bồi hoàn theo mức độ thiệt hại.

  • Nếu không đủ căn cứ hoặc sai từ phía khách hàng: chúng tôi sẽ phản hồi rõ ràng lý do từ chối và hướng hỗ trợ khác (nếu có).

4. Các trường hợp từ chối khiếu nại

Caprivietnam.com có quyền từ chối xử lý khiếu nại nếu:

  • Vượt quá thời hạn quy định xử lý (sau 7 ngày nhận hàng)

  • Không cung cấp được chứng từ, hóa đơn, hình ảnh liên quan đến giao dịch

  • Sản phẩm không được mua từ hệ thống chính thức của công ty

  • Khiếu nại dựa trên cảm tính cá nhân (không thích, không còn nhu cầu…)

  • Đơn hàng đã được xác nhận đủ điều kiện, ký nhận hoàn tất, không phát sinh lỗi kỹ thuật

  • Yêu cầu đổi trả nằm ngoài thời hạn quy định

5. Cơ chế giải quyết tranh chấp

  • Trường hợp hai bên không thể tự giải quyết bằng hình thức thương lượng/hòa giải, tranh chấp sẽ được đưa ra giải quyết tại Tòa án có thẩm quyền tại TP.Hồ Chí Minh, nơi doanh nghiệp đăng ký hoạt động.

  • Toàn bộ chi phí pháp lý, hồ sơ liên quan sẽ được xử lý theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành.

6. Cam kết dịch vụ

Caprivietnam.com cam kết:

  • Lắng nghe và tôn trọng mọi phản hồi của khách hàng

  • Giải quyết nhanh chóng, công bằng, khách quan

  • Bảo vệ thông tin và quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng

7. Thông tin liên hệ khiếu nại

CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VIỆT NGUYÊN

Caprivietnam.com trân trọng cảm ơn sự tin tưởng của Quý khách hàng và luôn nỗ lực cải thiện dịch vụ nhằm phục vụ tốt hơn mỗi ngày.